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服務永無止境——六安移動服務提升活動側記

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  “客戶為根 服務為本”這是六安移動一直以來未曾動搖過的服務理念。近年來,網上渠道的豐富、手機APP的普及給現場服務工作帶來了巨大變化,如何提高服務質量、提高響應速度、滿足個性需求等新問題給客戶服務工作提出了新考卷。六安移動上下同心、前后協同,深挖工作痛點,摸清用戶癢點,打造服務亮點,交出一份份優秀的服務答卷。多次被授予市、縣級“青年文明號”、“窗口服務優秀單位”等榮譽稱號的迎駕大道移動營業廳就用日常工作為優質服務提供了生動注解。

  

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  標兵帶頭 攜手共進

  “笑容甜甜的、服務棒棒的小女孩”這是眾多客戶對迎駕大道移動營業廳趙玲玲的一致評價,這位90后的小姑娘是營業廳年齡最小的一位。始終如陽光般燦爛的微笑、熱心真誠的態度、專業嫻熟的業務技能都是她的“招牌動作”,因為態度好、業務熟,經常有客戶主動到她的臺席等待辦理業務。別看趙玲玲年紀小,在業務上卻有一股刻苦鉆研,不甘落后的勁兒,只要遇到疑難業務,她都會細心地記錄在本子上,在業余時間向其他老同事請教學習,直到自己準確掌握。每月營銷案下發后,她總是第一個開始學習、測試,同事們有不理解的地方都會問一問這位小妹妹。“教學相長,爭當標兵”為迎駕大道營業廳的服務提升工作帶來了活力十足的良性循環。每個周五下午的班組會上,全體成員將一周以來遇到的疑難業務列舉出來,現場分享集思廣益,共同提高業務服務水平。

  

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  一絲不茍 精益求精

  “藍色工裝、炫彩絲巾、青春活力、服務規范”,這是值班經理龐孟娟每天在晨會上對全體成員的叮囑。龐孟娟說:“服務窗口給客戶的第一感覺往往來自工作人員的精神面貌,親切大方的儀態就是我們向客戶問好的方式。” 龐孟娟多方搜集服務禮儀視頻、圖片,帶領班組成員反復揣摩,并親自坐在臺席內演示微笑與不微笑的區別,讓同事們以客戶的眼光去觀察、評判自己的服務,由內到外用好“真誠微笑”這支服務魔法棒。不僅對外在形象一絲不茍,迎駕大道營業廳的所有成員對服務質量、客戶評價有著更為執著的追求。“把客戶的事當作自己的事,以客戶滿意度為首要職責,把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。以求真務實的作風和服務,讓客戶真正感受到中國移動優質的服務。”

  

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  不忘初心 不斷改進

  真心每一刻,滿意每一客”是迎駕大道營業廳全體成員的工作座右銘,也是六安移動所有員工的奮斗目標。為了全面提升客戶服務感知,六安移動不斷優化營業廳環境,設置“愛心專席”、“便民藥箱”,開放5G信息化體驗廳,滿足不同用戶的多層次服務需求。在服務管理上,提出了營業廳“服務五步法”,通過“來有迎聲”、“點對點營銷”、“溫情幫助”、“關注確認”和“走有送聲”五步,縮短客戶排隊等候時長,加快業務辦理速度,切實為客戶提供便利,提升客戶滿意度。“服務無止境”,以迎駕大道營業廳為代表,六安移動全體員工都以為客戶提供“十分滿意”服務的目標鞭策著自己,不怕困難、勇于挑戰,在提供優質服務的路上永不止步!

  

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編輯:趙璐 來源:本網原創 發布時間:2019年06月14日 10時07分09秒

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